Citizen Relationship Management – filo diretto fra cittadino e servizi offerti

Riconoscere il cittadino per personalizzare servizi e comunicazioni

Il progetto di innovazione declinato in diverse fasi incrementali nel tempo va sotto il nome di CzRM e parte dall’idea di mettere al centro del sistema il cittadino in quanto “cliente” dei servizi offerti.

A questo fine, una volta identificato il profilo dell’utente che accede, le interazioni del cittadino vengono tracciate e seguite attraverso tutti i canali: web, digital e-mail, chatbot, URP virtuale.

Tutti i canali vengono “personalizzati” sulla base della storia dell’utente al fine di instaurare un rapporto “one-to-one”.

Oggi il cittadino si sente sempre più lontano dallo Stato sommerso da comunicazioni è fondamentale trovare dei canali diretti che permettano all’utente di avvicinarsi alla “burocrazia” più semplicemente. Conoscere l’utente e le sue abitudini è il punto di partenza per personalizzare l’offerta.

Quindi il primo passaggio prevede la clusterizzazione degli utenti in base ai loro comportamenti e ai loro interessi per rivolgere loro comunicazioni e servizi mirati.

Questo elemento di innovazione ha permesso di ridurre il numero di comunicazioni generiche e massive a discapito di altre comunicazioni più mirate e specifiche per le quali si è notato una percentuale di risposta più elevata.

L’aggiunta di una chatbot per avere uno scambio diretto soprattutto con gli utenti più giovani rappresenta un elemento davvero innovativo per una PA centrale che ha come obiettivo principale quello di supportare le politiche mirate a ridurre la disoccupazione giovanile.

Obiettivi, destinatari e contesto: 

L’obiettivo principale è quello di migliorare l’interazione con il cittadino che utilizza i servizi del MLPS. A questo fine, una volta identificato il profilo dell’utente che accede, le interazioni del cittadino vengono tracciate e seguite attraverso tutti i canali: web, digital e-mail, chatbot, URP virtuale. I destinatari sono da un lato i cittadini a cui sono indirizzati servizi e comunicazioni e dall’altro per gli stakeholder dell’Amministrazione che coordinano le attività di sviluppo e definiscono le strategie di marketing.

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