Angelo Tanese

Direttore Generale ASL Roma 1

Situazione di partenza

Un anno ed oltre di Covid ha spinto le aziende sanitarie a rimodulare non tanto il concetto di cura, quanto la fruizione della cura stessa. Durante l’emergenza sanitaria il 71% di coloro che hanno avuto bisogno di informarsi sui corretti stili di vita lo ha fatto sul web. Per questo abbiamo puntato sulla digitalizzazione.

L’uso di tecnologie digitali in sanità soprattutto in un periodo come quello della pandemia, in cui l’impossibilità di accedere fisicamente a molti servizi a causa delle misure di sicurezza ha cambiato le modalità di presa in carico dei problemi di salute, ha fatto la differenza. Da subito la nostra azienda si è arricchita di sportelli virtuali e abbiamo ampliato la nostra presenza sui social network, grandi piazze virtuali che non solo hanno svolto la funzione di cassa di risonanza di corrette comunicazioni ma hanno anche facilitato la risposta real time alle richieste di informazioni di primo livello. Abbiamo proseguito questo percorso con le anamnesi digitalizzate dei centri vaccinali, con le piattaforme di prenotazione dei tamponi, con i servizi di teleassistenza e, ultimo nato nella ASL Roma 1 ma primo nel Lazio, con la riabilitazione motoria in realtà virtuale.

Ci siamo immaginati una sanità vicina alle persone e con questo obiettivo abbiamo realizzato un sistema multicanale e non frammentato che potesse rispondere a bisogni plurimi, ottimizzando tempi e risorse e allo stesso tempo sollevando i cittadini da un percorso complesso e spesso tortuoso verso la risoluzione dei propri problemi di salute.

Cosa è stato fatto?

Abbiamo creato una piattaforma multicanale per gestire molte delle priorità legate all’emergenza pandemica. Sviluppata con I-Tel Srl la piattaforma interconnette più sistemi finalizzati a tracciare e condividere informazioni, tempestivamente e senza errori, velocizzando attività e ottimizzando processi. Le attività rivolte a dipendenti e assistiti comprendono la gestione dei test diagnostici (tracciamento degli esiti dei tamponi e contatto, via mail e sms, di comunicazione dell'esito negativo, per ridurre il carico di chiamate da parte di operatori sanitari a pazienti risultati positivi); il telemonitoraggio domiciliare di valori critici (febbre, tosse, difficoltà respiratorie) dei pazienti in isolamento fiduciario con sintomi Covid-19 o contatti di caso, che permette anche di gestire eventuali richieste di contatto medico; l’automatizzazione della campagna vaccinale con raccolta della scheda anamnestica con firma grafometrica e servizio di promemoria dell’appuntamento vaccinale oltre che il monitoraggio proattivo di eventuali effetti avversi; gli avvisi automatici agli assistiti, invio di sms, mail e video telegrammi (parliamo di avvisi automatici personalizzabili con ben 17 campi dinamici che possono essere massivi o estremamente profilati); la gestioni buoni spesa celiachia, con sistema di recall telefonico automatico e invio di sms per comunicare agli assistiti, con comprovata celiachia, l'attivazione del nuovo sistema di buoni spesa dematerializzati; l’adesione agli screening oncologici (che la pandemia aveva ridotto) attraverso un sistema di promemoria automatici ai pazienti sugli appuntamenti che permette anche di riprogrammarli; l’implementazione del call center, del contact center URP, del call center dedicato agli istituti scolastici e ai loro referenti covid e di quello dedicato alla reperibilità del personale ASL consentendo di rassicurare il cittadino e garantire la certezza di accedere a informazioni sempre certe e validate.

Perché può essere considerato un approccio innovativo?

Soluzioni di questo tipo ci permettono di fare un salto di qualità, in termini di approccio alle persone e alla comunità, perché per rispondere adeguatamente ai bisogni la sanità pubblica dovrà essere più accessibile, inclusiva, riconoscibile sul territorio, con modelli di erogazione e organizzazione dei servizi a misura delle persone, delle loro esigenze e abitudini di vita. La tecnologia digitale ci permette di sperimentare l’iperpersonalizzazione, di potenziare l’assistenza a domicilio per le persone fragili e di rendere ordinarie forme di monitoraggio a distanza, rendere accessibili i dati diagnostici, clinici e di salute delle persone a una pluralità di professionisti e servizi, nel pieno rispetto della normativa sulla privacy.Occorre anche un salto di ordine organizzativo e culturale, vale a dire la capacità di agire in modo multispecialistico, multiprofessionale e non frammentato.

Se vogliamo un sistema sanitario più vicino dobbiamo orientare e accompagnare le persone nel loro percorso di cura, evitando prestazioni inappropriate e percorsi contorti, ma soprattutto rendere più equo e semplice l’accesso alle informazioni e ai servizi, per tutelare coloro che rinunciano o non accedono alle cure perché “irraggiunti”. La sanità del futuro deve essere più vicina alle persone nel momento del loro bisogno. Tutto questo è possibile se la gestione della comunicazione tra azienda sanitaria locale e cittadino diventa diffusamente e strutturalmente digitale. Prendere in carico le persone e assisterle nei loro bisogni di assistenza e di cura non potrà mai essere un processo automatizzato e freddo, in un servizio sanitario ogni singola domanda, anche la semplice richiesta di informazioni a un call center, richiede capacità di ascolto e di interazione non banale. Le soluzioni che abbiamo messo in campo in tal senso, possono essere facilmente condivise da altre aziende e messe in atto dall’intero sistema salute.

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