Il CRM/CDC di Roma Capitale

Il nuovo modello di accoglienza cittadino-centrico capitolino

Il programma CRM di Roma Capitale è una tappa importante del percorso di «smart citizenship» della città perché abilita un processo ambizioso di evoluzione del rapporto con la cittadinanza, impostato su una logica proattiva volta a prevenirne ed anticiparne i fabbisogni.

È un progresso supportato dall’interno, attraverso l’innesto di una fase fondamentale di transizione organizzativa e digitale in ottica “cittadino centrica”. Siamo di fronte ad un passaggio epocale che fa di Roma Capitale il “laboratorio di nuova umanità digitale”, ispirato ai principi di sostenibilità e di human centricity, seguendo un doppio binario: la revisione dei processi di back office e l’abilitazione di un nuovo canale (MY RHOME) per incentivare la modalità autonoma di accesso ai servizi, che sarà progressivamente affiancato da strumenti innovativi di contatto (social, messaggistica, chatbot).

Obiettivi e destinatari: 
Il CRM di Roma Capitale si pone come obiettivo principale quello di soddisfare le esigenze di cittadini e city user in maniera più efficiente, rapida e multicanale, attraverso la conoscenza approfondita dei fabbisogni dell’utenza, che ne consentirà una gestione personalizzata e proattiva, utile a creare un rapporto nuovo tra amministrazione e cittadino, fondato sulla fiducia e sul senso di appartenenza. Allo stesso tempo, il CRM rappresenta una rivoluzione anche per i dipendenti capitolini, che a partire da aprile 2021 (go live CRM/CDC) hanno una visione del cittadino condivisa tra le strutture dell’Ente e possono rispondere in tempi rapidi alle richieste degli utenti. L’abilitazione progressiva di un maggior numero di canali e la spinta verso una modalità di fruizione “self service”, porteranno ad un calo dei flussi agli sportelli fisici. Il percorso di change management sta supportando il cambio di cultura organizzativa.

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