Il sistema del nuovo Call Contact Center attivato dal 5/9/2024 presso l’Azienda USL di Modena presenta caratteristiche di innovazione rispetto alla tradizionale modalità di fornitura del servizio di prenotazione delle prestazioni sanitarie. Lo sviluppo del progetto prevede infatti il graduale inserimento di una soluzione di intelligenza artificiale (SMILE.CX GAIA), un operatore virtuale a supporto del personale, che grazie al suo progressivo addestramento affiancherà gli operatori tradizionali nel fornire informazioni agli utenti, richiamarli, prenotare, modificare, disdire le prestazioni sia SSN sia in regime di libera professione. SMILE.CX GAIA gestirà anche un sistema di reminder degli appuntamenti via sms con possibilità di conferma/annullamento/modifica della prestazione. Ogni attività del progetto è stata stabilita nel rispetto della normativa in materia di protezione dei dati personali.
Sistema di Call Contact Center Evoluto della Azienda USL di Modena
DESCRIZIONE DEL PROGETTO
OBIETTIVI DELLA SOLUZIONE
La soluzione consentirà di potenziare il rapporto con i cittadini per migliorare la presa in carico delle richieste e la loro gestione con strumenti che semplifichino l’azione del personale.
Poter usufruire di un operatore virtuale, disponibile h24 7/7, che fornisce informazioni, raccoglie le richieste e identifica l’interlocutore permette di accelerare le attività di risposta e allo stesso tempo fornisce informazioni standardizzate, puntuali, uniformi e precise. Le richieste più semplici e ricorrenti possono essere gestite e risolte con il prevalente ausilio del sistema virtuale mentre l’operatore può concentrarsi più efficacemente nelle situazioni complesse. L’Ausl di Modena si attende un miglioramento della capacità di risposta del Call Center che dal 40% arrivi ad almeno il 70%.
