Citizen Journey
Citizen Journey

Innovation in organization

Partner: Università degli Studi di Pavia
Fondazione Mondino IRCCS
Fondazioni
https://www.mondino.it
DESCRIZIONE DEL PROGETTO

A seguito dell’analisi, sono emerse diverse soluzioni in linea con gli obiettivi del progetto, ossia:

  • Procedure operative standard in tutti gli sportelli, per la creazione di un servizio più coeso, e un sistema di gestione intelligente delle code, per ottimizzare l’esperienza degli utenti
  • Introduzione dell’App Mondino Digital Service, strumento user-friendly che avvicina Fondazione Mondino all’utenza, non solo come sportello virtuale ma anche come modalità per rimanere sempre informati sui temi di maggiore interesse nell’ambito delle neuroscienze
  • Formazione continua del personale, considerato un fattore critico di successo per il servizio e per la soddisfazione di pazienti e caregiver
  • Riorganizzazione degli spazi fisici
  • Digitalizzazione della modulistica, da rendere disponibile attraverso tutti i canali digitali di Fondazione Mondino
  • Sistema strutturato per la raccolta dei feedback dell’utenza, con utilizzo dei risultati per il miglioramento continuo del servizio
OBIETTIVI DELLA SOLUZIONE

Il progetto ha il focus sul servizio Prenotazioni e Accettazione, con lo scopo di analizzarne i processi, per generare efficienza, determinare una migliore esperienza dell’utente e un adeguato dimensionamento degli organici.

Gli obiettivi specifici del progetto riguardano:

  • Definizione delle personas, con un focus specifico su quattro macro-categorie per identificare il relativo patient journey: pazienti affetti da sclerosi multipla, pazienti affetti da malattia di Parkinson, pazienti affetti da cefalee, pazienti arruolabili in studi clinici,.
  • Analisi dei processi di back e front office per le personas identificate, con particolare attenzione alle modalità di incremento dell’efficienza, e valutazione dei risultati raggiunti (as is vs to be), a seguito dell’implementazione di soluzioni adottate.
  • Revisione del dimensionamento degli organici, con definizione di linee guida per la formazione delle risorse del front-office, per adeguarsi ai cambiamenti individuati.
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