Citizen Journey
Citizen Journey

PATIENT JOURNEY

Fondazione Policlinico Gemelli IRCCS
Strutture della sanità pubblica
https://www.policlinicogemelli.it
DESCRIZIONE DEL PROGETTO
Programma di revisione del Patient Journey basata sul ripensamento di servizi e infrastrutture secondo una visione strategica e sfruttando la leva del digital. Il nuovo Patient Journey, costruito con particolare attenzione agli aspetti di UX e HCD, abilita un ecosistema di touchpoint phygital che accompagnano il Paziente nel suo percorso di interazione con la struttura in ottica omnicanale.
Interventi effettuati:
§ Procedure self-service – Possibilità di effettuare prenotazione e pagamento online nonché procedere con la self-accettazione presso totem in struttura
§ Riprogettazione hub di accettazione – Morfologia dell’area modificata coerentemente con i nuovi servizi e le esigenze del Paziente
§ Strumenti di wayfinding – Informazioni di carattere logistico disponibili sul sito web e inviate in fase di prenotazione online, riprogettazione della segnaletica di avvicinamento
§ Integrazioni SIO – Integrazioni attraverso messaggi applicativi effettuate tramite ESB del SIO
OBIETTIVI DELLA SOLUZIONE
L’obiettivo “guida” del Programma è la costruzione di una relazione di fiducia e di lunga durata con il paziente attraverso il miglioramento della sua experience e la promozione dello sviluppo organizzativo. Il nuovo Patient Journey permette di rispondere contestualmente alle esigenze del paziente, destinatario della Soluzione, e della struttura:
• Il paziente/caregiver ottiene un’interazione più fluida, veloce e smart con la struttura grazie all’omnicanalità, alla disponibilità di informazioni chiare su prestazioni e servizi e indicazioni di tipo logistico ed, infine, alla possibilità di gestire in modalità self alcune fasi del proprio journey;
• La struttura consegue un aumento di efficacia ed efficienza attraverso il miglioramento della digitalizzazione nei processi (interni e verso l’utente), il coinvolgimento attivo del paziente in ottica di co-creazione di valore e l’ottimizzazione delle risorse disponibili.
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