Dopo anni di attività nella comunicazione web dell’INPS, dal 2019 sono concentrata nella promozione dell’uso autonomo dei servizi online da parte dell’utenza, in linea con l’obiettivo assegnato dal Direttore Organizzazione e comunicazione. In ascolto dell’utenza tramite i social, mi relaziono a più livelli nel facilitare la collaborazione tra dirigenza e funzionari della mia Direzione, delle Direzioni amministrative e della Direzione Tecnologia Informatica e Innovazione e delle Sedi territoriali. L’urgenza di integrare la comunicazione nei processi e cooperare trasversalmente aveva già indotto nel 2017 l’Istituto ad avviare un Progetto per la semplificazione e reingegnerizzazione dei processi in ottica utente, con primi esiti rilevanti su NASpI e Invalidità civile, da sempre processi critici. Proprio per facilitare l’uso dei servizi NASpI, ho ideato un format standard in pdf e prodotto una prima serie di tutorial NASpI pubblicati nel portale.
La pandemia e il lockdown hanno improvvisamente imposto di concentrare ogni risorsa nell’erogazione di CIG e indennità a sostegno del reddito alle categorie di lavoratori più penalizzate dalle limitazioni della prima emergenza COVID. Perciò, pur non operando a diretto contatto con l’utenza, ho supportato i colleghi con la Comunità online interna “Servizi online”, e incrementato la produzione di tutorial per l’uso dei servizi di domanda di indennità e bonus COVID e i servizi web e mobile di prenotazione allo Sportello. Al 1 aprile 2020, data di rilascio del servizio era pronto per la pubblicazione anche il tutorial per l’invio della domanda di Indennità COVID 600 euro, scaricato e riutilizzato nel web da molti operatori come base per video tutorial. Convinta della maggiore efficacia dei video e dell’importanza di utilizzare i dati per supporti tecnologicamente più evoluti, ho avviato un’attività di benchmarking sulle modalità di comunicazione agli utenti di altri enti per prepararci all’impatto dello sblocco dei licenziamenti.
